Rik Manhaeve: UX en digitale transformatie
Digitale transformatieprojecten zijn een realiteit voor elke manager, zeker voor CFO’s. De verwachtingen liggen hoog, vaak te hoog, terwijl risico’s en uitdagingen onderschat worden. In 2021 waren 35 procent van deze projecten succesvol, een verbetering ten opzichte van 2020 (dat was toen volgens Boston Consulting Group 30 procent).
Naast technologische factoren zijn er meerdere succesfactoren. User Experience (UX) is cruciaal—zonder betrokkenheid van mensen vindt er geen transformatie plaats. Medewerkers staan centraal en moeten actief worden meegenomen en aan boord gehouden. Zoals Peter Senge (MIT) stelt: “People don’t resist change, they resist being changed.” UX beïnvloedt elk aspect van de transformatie.
Veranderende businessprocessen
Handmatige processen maken plaats voor technologiegedreven workflows. Medewerkers vormen echter de ruggengraat van de organisatie; processen bieden slechts structuur. Begrijpen medewerkers de nieuwe processen niet of zien ze de voordelen niet, dan loopt de verandering risico’s. Vermijd hoogdravende managementtaal, communiceer op het niveau van de medewerker en in hun context. De voordelen voor het bedrijf zijn voor hen de “ver-van-mijn-bedshow”, de voordelen voor henzelf, voor individuele medewerkers zijn cruciaal in de communicatie.
Betrek klanten en medewerkers
Verwacht niet dat medewerkers of klanten zich aanpassen aan de gekozen tools. Begrijp hun noden, kennis, ervaringen en gebruiksomstandigheden vóór u investeert. Ontwerp UX vanuit het perspectief van klanten en medewerkers—werk “outside-in” in plaats van “inside-out”.
Nieuwe vaardigheden ontwikkelen
Het is terecht om te verwachten dat medewerkers nieuwe vaardigheden aanleren, maar niet iedereen past zich even snel aan, niet iedereen kan alles zomaar aan. Voorzie opleidingen zodat u zoveel mogelijk de medewerkers aan boord krijgt. Opleiding is gericht op vaardigheden, training op tools, haal dat niet door elkaar. Bied voldoende tijd en mogelijkheden voor ontwikkeling en zorg dat de budgetten hiervoor beschikbaar zijn.
Nieuwe tools implementeren
Nieuwe technologieën moeten mensgericht zijn. Medewerkers en klanten moeten begrijpen wat de tools doen, waarom deze bestaan en hoe ze werken. Tools moeten nieuwe vaardigheden en processen ondersteunen. Is de gebruikerservaring onvoldoende, dan zoeken medewerkers naar andere oplossingswegen, met suboptimale resultaten tot gevolg.
Menselijk kapitaal
Medewerkers worden vaak als het grootste kapitaal van een organisatie gezien. Bewijs dit door in alle domeinen te zorgen voor een uitstekende UX, zodat uw menselijk kapitaal optimaal wordt benut. Zonder mensen draaien de processen niet of slechts gedeeltelijk. De aantrekkingskracht van technologie, de torenhoge beloftes doen u dromen maar uw menselijk kapitaal kan weerbarstig zijn als u dit vergeet mee te nemen in het ganse verhaal.
De moeilijkheid van veranderen
Veranderen vraagt om voortdurende communicatie, aandacht voor bezorgdheden en actief luisteren. Het is een continu proces dat al vóór de transformatie start en lang daarna doorgaat, want verandering is de basis van de huidige business.
De mens centraal
Medewerkers, klanten en leveranciers laten uw bedrijf draaien. Zet hen centraal in de digitale transformatie om succes te verzekeren. Maak van UX een prioriteit in elk initiatief; projecten die dat niet doen, vereisen kritische aandacht. Zonder UX geen transformatie. Als iedereen betrokken is, volgen de tastbare voordelen zoals productiviteit, klantbeleving, medewerkerstevredenheid en kwaliteit. Zoals treffend gesteld: “Organisaties en bedrijven veranderen niet; mensen—medewerkers en klanten—doen dat.”